Empresas de call center e o poder da gamificação de indicadores

Donos de empresas de call center estão sempre querendo descobrir novas formas de atrair clientes e motivar funcionários. Se você é uma dessas pessoas precisa conhecer a gamificação de indicadores. Quem acompanha o blog do Engage, certamente já sabe como a gamificação auxilia as empresas em diversas áreas. Mas, o que vocês talvez ainda não saibam é que é possível gamificar também os indicadores! Essa gamificação de indicadores garante uma facilidade maior na visualização das metas e indicadores da empresa, o que facilita no engajamento dos funcionários em relação a esses índices.  

Os benefícios da gamificação de indicadores para empresas de call center

Empresas de call center possuem muitos indicadores, mas nem sempre conseguem engajar todos os seu funcionários com essas causas. Muitas vezes os colaboradores nem entendem muito bem esses indicadores. A gamificação de indicadores é uma forma de facilitar o entendimento dessas métricas e, entendendo o conceito e a importância dele, fica muito mais fácil do funcionário auxiliar no resultado. Um estudo divulgado em 2015 pela Newzoo, mostrou o Brasil como o 11º maior mercado de games do mundo em faturamento. É o maior mercado de games da América Latina. Já são 35 milhões de usuários de jogos digitais. Além disso, utilizar as métricas dos jogos para motivar a geração de resultados também é uma boa sacada para empresas de call center. Isso porque a maioria dos funcionários de essas empresas costumam ser jovens e sem experiências profissionais, causando assim um alto turnover. Com a gamificação, o funcionário muitas vezes nem percebe que está envolvido em uma rede de estratégias gamificadas, ele apenas se sente motivado a fazer mais. Vale lembrar que as empresas de call center são as primeiras a receber reclamações sobre serviços não prestados, por isso é importante que a equipe esteja alinhada. Mas como gamificar esses indicadores? É isso que ensinaremos a seguir.

Como gamificar indicadores em empresas de call center?

As empresas de call center possuem indicadores muito específicos, como: índice de produtividade, tempo de resolução de problemas, número de atendimentos realizados, vendas feitas, entre outros. Para gamificar indicadores é preciso criar jogos que ensinem a importância daquele resultado específico, além do importante “como fazer”. Vamos a algumas dicas de gamificação de indicadores que podem ajudar no resultado de empresas de call center.

Crie um game visual e lúdico

Se o seu jogo for de difícil entendimento, as pessoas não vão querer jogar. Elas não terão interesse nele. Por isso, seu jogo precisa ser interativo e de fácil entendimento. Pense no clássico PacMan: ele é um jogo antigo mas que ainda faz sucesso nos dias atuais. Isso porque apesar de simples, ele também é lúdico e envolvente. Se as pessoas não soubesse como adquirir pontos no PacMan ou como se livrar dos fantasmas, o jogo certamente não faria sucesso. Por isso, as regras do jogo – assim como os seus indicadores – precisam estar claras para todos os seus funcionários, pois do contrário ele apenas ignorarão a sua iniciativa.  

Deixe claro os resultados e melhorias

Planilhas intermináveis com vários dados que nem sempre são primordiais ficaram no passado. Não estamos falando que não é necessário registrar esses dados, e sim que essa pode não ser a melhor forma de passar os indicadores ao seu time. Por exemplo, ao invés de enviar para o seu funcionário quanto tempo ele demorou para resolver o problema do cliente, deixe que sua plataforma de gamificação faça isso. O software pode mostrar a melhora – ou piora – dele em relação ao último atendimento, e não necessariamente o tempo de demora. Dessa forma, o usuário não precisa fazer as contas para saber sua variação de desempenho, a própria plataforma faz esse papel. Se você procura uma plataforma de gamificação para transformar suas estratégias em resultados, conheça o Engage.

Incentive a melhoria

Se o resultado não estiver de acordo com o esperado, deixe palavras de incentivo para o membro não se sentir desmotivado por não ter conseguido sua melhor performance. Ou seja, se ele demorou mais para solucionar o problema do cliente desta vez do que na vez anterior, uma mensagem de “não desista, na próxima vez seu resultado será melhor” pode fazer a diferença. Você também pode incentivar o funcionário a entender o porquê daquele tempo de resolução ter sido maior. A solução dependia de outro programa? Houve uma falha no sistema? Entendendo o porquê do resultado não ter sido atingido é possível trabalhar pontos específicos de melhoria, ficando mais fácil assim melhorar nas próximas vezes.

Parabenize os bons resultados

Seguindo a mesma lógica de incentivar a melhoria quando o resultado está ruim, também é necessário parabenizar os bons resultados. Isso porque quando o esforço não é reconhecido, é normal que o funcionário fique desestimulado com trabalho. Afinal, para que ele se empenhou tanto se nem reconhecimento irá ganhar?   Dentro dessa ideia também está a premiação por metas alcançadas. No seu game você pode utilizar essa técnica para gerar engajamento nos seus funcionários. Para isso, divulgue premiações que você vai oferecer a quem cumprir determinadas metas. Isso gera uma competição saudável entre a sua equipe, que encerra com objetivos cumpridos e colaboradores mais envolvidos com o trabalho e entre si.

Ofereça auxílio

Um ponto importante é não esperar que seus funcionários adivinhem como eles podem melhorar. O gestor precisa oferecer todo o auxílio que a equipe necessita. Por exemplo, para melhorar o indicador de produtividade, seu game pode ensinar técnicas de vencer a procrastinação e gerir melhor o tempo. Além disso, você também pode colocar um botão ao final do resultado, que leva seu colaborador a uma página com dicas e treinamentos sobre o assunto. Por exemplo, “saiba como melhorar ainda mais seu tempo de resolução de problemas” ou “saiba agora como aumentar seu número de vendas”. Uma pesquisa realizada pela NICE Systems mostrou que as técnicas de gamificação são capazes de otimizar o tempo de capacitação de um funcionário em até 90%. Agora que você já sabe como gamificar indicadores em empresas de call center, aprenda também como desenvolver as habilidades certas na sua equipe para criar equipes autogerenciáveis. Saiba tudo no nosso artigo sobre o assunto.